Wah, Ternyata Bekerja Sebagai Call Center Tak Semudah Apa Yang di Bayangkan

Gue sih yakin banget sebagian orang mungkin akan beranggapan bahwa pekerjaan sebagai Call Center merupakan pekerjaan yang di anggap enteng. Bagaimana tidak? Kerjaannya hanya tinggal menggangkat telepon, ngomong bentar, terus tutup telepon, dan kelar dehhh. Namun, tampaknya anggapan sedemikian itu tidak bener lho. Sebab, banyak orang yang udah bergelut dengan pekerjaan tersebut akhirnya memiliki pemahaman yang berbeda.

Bahkan, pekerjaan yang terlihat mudah itu ternyata jauh lebih sulit dari apa yang kita bayangakan. Kenapa begitu? Karena banyak hal yang harus dipersiapkan sebelum terjun dalam pekerjaan ini. Dari sekian banyak hal yang harus dipersiapkan, satu hal utama yang menjadi modal utama adalah kesiapan mental. Meskipun harus diakui pada lapangan pekerjaan apa saja hal yang satu ini juga menjadi hal yang krusial.

Mungkin bagi kita yang nggak menjalani pekerjaan itu akan berpikir, “Alah tinggal duduk doang angkatin telepon, apa susahnya?“. Padahal di balik sapaan ramah mereka lewat gagang telepon, tersimpan beragam penderitaan yang mungkin nggak akan orang lain pahami. Kecuali mereka yang melakoninya sendiri. Buat kamu yang masih suka sebal setiap berurusan sama pekerja Call Center. Yuk, simak dulu deh ulasan berikut ini.

Pengertian Call Center

Call centre atau call center dalam ejaan yang lain merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen.

Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi dan sebuah atau lebih stasiun pengawas.

Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center, seperti layanan help desk dan sales support.

Agent Call Center merupakan jabatan yang brorientasi pada pelayanan, memiliki tugas utama melayani konsumen yang menghubungi perusahaan melalui sambungan telepon yang memiliki masalah, mulai dari pengenalan masalah yang dihadapi konsumen sampai pemberian solusi atas permasalahan yang dihadapi konsumen. Berikut tugas dan tanggung jawab, diantaranya :

  • Melakukan penerimaan telepon yang masuk ke call center
  • Memberikan jawaban yang benar untuk setiap pertanyaan seputar masalah diajukan oleh konsumen mengenai produk perusahaan
  • Mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen
  • Memberikan solusi yang terbaik atas masalah yang dihadapi konsumen
  • Melayani konsumen dengan cepat dan ramah

Teknologi call center merupakan subjek untuk dilakukan perbaikkan dan inovasi. Beberapa teknologi ini termasuk perangkat lunak untuk speech recognition dan speech synthesis yang memampukan komputer untuk mengatasi level pertama dari costumer support, text mining, dan natural language processing yang memungkinkan penanganan pelanggan yang lebih baik, pelatihan bagi agen secara otomatis dengan best practice dari interaksi sebelumnya, dan banyak lagi teknologi lainnya untuk mengembangkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah prinsip kerja call center, sebagai berikut :

1. Tercapainya Service Level
2. Tercapainya Kepuasan Pelanggan
3. Tercapainya target2 tertentu yang diinginkan perusahaan

Pekerjaan Dengan Tingkat Stres Tertinggi di Dunia

Menghadapi beragam karakter orang setiap harinya, tentu bukan pekerjaan mudah. Apalagi mereka yang bertugas menerima keluhan pelanggan, seperti petugas Call Center. Kayaknya mereka udah kenyang banget disemprot pelanggan. Meski nggak semua keluhan disampaikan dengan marah-marah, tapi tetap saja mereka nggak bisa mengatur mau tipe pelanggan yang seperti apa.

Bahkan nggak sedikit juga yang sampai mengutarakan kata-kata kasar, hinaan, atau pelecehan seksual verbal. Iya sih itu bagian dari pekerjaan, tapi siapa juga sih yang suka dibentak-bentak apalagi sampai dimaki-maki? Bayangkan aja para pekerja itu harus menerimanya setiap hari!

Untuk itu mereka harus pintar menyembunyikan emosi saat menghadapi pelanggan. Nggak heran kalau profesi ini punya tingkat stres dan frustasi yang terbilang tinggi. Wajar banget sih kalau menurut riset yang dilakukan Biro Statistik Tenaga Kerja dan Business Insider, profesi CSO atau Call Center ini termasuk salah satu dari 27 pekerjaan dengan tingkat stres paling tinggi di dunia.

Dari angka 0-100, profesi ini ada di level 93,3 lho! Selain banyak menerima kata-kata kasar, mereka juga dituntut untuk nggak tersulut amarah saat pelanggan mulai menyebalkan. Sedikit saja mereka terbawa emosi, pelanggan mungkin malah akan melaporkannya ke atasan. Kasihan kan?

Berpotensi Mengalami Gangguan Kesehatan

Pada umunya shift pekerja call center terbagi menjadi 2 yaitu pekerja non-rotating shift dan pekerja rotating shift. Pekerja call center ini biasanya merupakan pekerja yang outsource. Call center bekerja pada waktu berjam-jam dan jadwal kerja yang bervariasi. Fido dan Ghali (2008) menunjukkan bahwa pekerja shift dapat menderita stres kerja yang lebih besar seperti: gangguan organ pencernaan, kinerja seksual yang buruk, kelelahan, kinerja yang rendah, kehilangan konsentrasi, dan absensi.

Dalam jangka panjang pekerja shift dapat terkait dengan kondisi yang lebih serius seperti diabetes dan kanker. Pekerja rotating shift lebih berpotensi untuk mengalami stres kerja yang lebih besar seperti masalah tidur dan gangguan pencernaan dibandingkan dengan pekerja non-rotating shift.

Rameshbabu et al (2012) meneliti hubungan antara variabel stres kerja dari faktor interpersonal, stres kerja dari jadwal kerja, upaya mengatasi masalah kerja, kurang tidur, dan laporan gangguan kesehatan gejala kardiovaskular dan gastrointestinal. Penelitian ini mengambil sampel dari 6 perusahaan call center di Bangalore, India yang merupakan pusat global aktivitas call center.

Peneliti melakukan survei dengan sampel terdiri dari 239 pekerja call center, dengan 119 pekerja non-rotating shift dan 120 pekerja rotating shift. Usia rata-rata peserta adalah 25 tahun dan mayoritas peserta adalah laki-laki (66,2%), single (81,1%), dan tidak memiliki tanggungan (62,6%).

Metode penelitian ini menggunakan  pertanyaan dengan  skala berkisar antara 1 sampai 5, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan gangguan kesehatan yang lebih negatif. Peneliti menggunakan analisa statistik berupa analisis regresi berganda yang simultan pada masing-masing variabel.

Hasil penelitian Rameshbabu et al (2012) menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara kelompok rotating shift dan non-rotating untuk masing-masing variabel. Analisis regresi simultan mengungkapkan kurang tidur dan stres kerja dari faktor interpersonal berhubungan yang signifikan dengan gangguan kesehatan. Variabel upaya dalam mengatasi masalah berbanding terbalik dengan gangguan kesehatan pekerja call center.

Untuk variabel lainnya yakni job stres dari jadwal kerja tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan gangguan kesehatan. Dari penelitiaan Rameshbabu et al (2012) dapat disimpulkan bahwa pekerja call center baik pekerja non-rotating shift dan pekerja rotating shift yang kurang tidur dan stres kerja dari faktor interpersonal berpotensi mengalami gangguan kesehatan. Sebaiknya kita menjaga kesehatan dengan berolahraga, makan teratur, dan tidur yang cukup guna mencapai performa kinerja yang optimal.”

Solusi Terbaik Untuk Mengatasi Masalah Ini

Wahh, kira-kira solusi apa yah yang baik untuk mengatasi masalah sedemikian ini. Dan ternyata solusi ini datang dari perusahan minyak di Korea. Wah caranya gimana dong? Yap, caranya dengan memasang nada sambung berupa suara keluarga si pekerja Call Center. Hal ini dilakukan karena seringnya nasabah melalukan perlakukaan tak mengenakan terhadap si pekerja Call Center.

Yah yang sering dilupakan para customer , saat berhadapan dengan Call Center. Pelanggan justru lupa mereka juga manusia yang punya keluarga berharga di rumah. Bisa jadi orang yang kamu marahi itu adalah seorang ayah atau ibu yang cuma ingin mencari rezeki halal untuk anak-anak mereka. Atau seorang anak yang ingin membahagiakan orang tuanya. Atau mungkin seorang suami yang sedang lembur untuk biaya persalinan istrinya.

Iya tahu, mereka memang dipekerjakan untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Tapi orang sering lebih memilih langsung meluapkan kekesalannya saat menelepon ke Call Center. Bisa jadi karena saking seringnya mendapat masalah saat menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut. Tapi tetap saja harusnya kamu pikir-pikir dulu kalau mau melakukan hal serupa.

Tonton dulu deh videonyaa…

Video diatas emang sempat viral di media sosial,  3 orang karyawan yang sering mengalami pelecahan verbal sedikit banyak mengutarakan perasaan mereka secara blak-blakan tentang pekerjaan mereka yang berada di balik gagang telepon dan menerima keluhan sepanjang hari. Mereka marah, kesel, sekaligus sedih dan tak menerimahnya. Nah, pertanyaanya bagaimana bisa wanita yang dianggap berharga di rumah justru dilecehkan begitu saja oleh orang yang bahkan nggak bertatapan dengan mereka secara langsung.

Menanggapi masalah sedemikian itu, sebuah perusahan minyak GS Caltex dan agen komonikasi AdQUA interaktive dari Korea menciptakan cara jitu untuk menurunkan tingkat stres karyawan Call Center mereka. Caranya dengan merekam suara salah satu anggota keluarga karyawannya untuk dijadikan nada dering. Fungsinya untuk mengingatkan pelanggan supaya bertindak sewajarnya dan mengingat suara keluarga mereka saat ingin marah-marah. Begini beberapa contohnya:

“Ibu saya, yang paling saya cintai di dunia ini, jelas ini akan segera membantu Anda”-suara seorang anak dari salah satu karyawati Call Center. “Anak saya yang baik dan pekerja keras akan menghubungi Anda sebentar lagi”-suara seorang ayah dari salah satu karyawati Call Center. “Istriku tersayang akan segera membantu Anda”-suara seorang suami dari salah satu karyawati Call Center.

Yah, hasilnya cukup baik lho guys, bahkan tingkat stress karyawan berhasil turun sebesar 54,2%, perasaan pekerja Call Center merasa dihargai meningkat sebesar 25%, respon baik konsumen juga meningkat sebesar 8,3%, dan ekspektasi karyawan kepada kebaikan pelanggan meningkat 25%.

Dalam hidup ini, terkadang sesuatu yang sederhana bagi kita memang bisa membawa perubahan yang begitu besar pada orang lain. Yang terpenting jangan berhenti berbuat baik, karena kamu nggak pernah tahu di titik mana kamu bisa berguna bagi sesama.